Quelle que soit la taille ou le style d’un restaurant, le personnel de service représente le visage de chaque établissement de restauration. Ce sont eux qui ont le plus de contacts directs avec vos clients lors de leur visite, et des interactions positives peuvent contribuer grandement à assurer le retour de ces mêmes clients. L’idéal est toujours d’embaucher les bons employés dès le départ, mais l’introduction d’un programme structuré de formation des serveurs peut rapporter d’énormes dividendes à votre entreprise.

1. Créer un manuel du serveur

Si vous n’avez pas encore de manuel du serveur, c’est une bonne idée d’en faire créer un. Ce manuel de formation traiteur sera une ressource importante pour les nouvelles recrues qui apprennent à être serveur ainsi que pour le reste de votre personnel. Fournissez un manuel à chaque serveur et conservez-en un ou deux exemplaires dans le restaurant afin que chacun puisse s’y référer en cas de besoin. Un manuel de formation des serveurs doit comprendre les éléments suivants :

Lignes directrices sur l’étiquette des serveurs – mettre l’accent sur la politesse, l’humilité et la capacité à anticiper les besoins de vos clients par exemple.

Uniformes des serveurs – Indiquez dans votre guide toutes les exigences en matière de code vestimentaire, y compris les attentes concernant les uniformes, les cheveux, les bijoux, les piercings faciaux et les ongles des doigts.

Scripts pour les serveurs – Comment voulez-vous que vos serveurs se présentent à chaque nouvelle table ? En fournissant un script à vos serveurs, vous pouvez les aider à se souvenir de partager des informations spécifiques sur votre établissement.

Comment faire de la vente incitative – Partagez des conseils qui aideront vos serveurs à encourager les clients à commander des entrées, des desserts et à améliorer les cocktails avec de l’alcool de premier choix.

Politiques de sécurité – Insistez sur l’importance de porter des chaussures antidérapantes et expliquez les méthodes sûres pour transporter des plateaux, des seaux à glace, des sodas en boîte ou d’autres articles lourds. Vous devez également indiquer les procédures d’urgence et les issues de secours.

2. Organisez une séance d’orientation pour tous les nouveaux employés

Organiser une orientation et rencontrer vos nouveaux serveurs en personne contribue grandement à créer une culture de travail qui encourage les employés à travailler pour vous à long terme. Voici quelques sujets que vous pouvez aborder :

• Déclaration de mission et historique de l’entreprise,
• Concept et culture du restaurant,
• Visite du bâtiment.

3. Fixer des objectifs pour la formation des serveurs

En fixant des objectifs de formation, vous pouvez créer une norme à laquelle vous souhaitez que tous les serveurs répondent. Ainsi, votre programme est cohérent et chaque serveur reçoit le même niveau de formation cuisinier.

• Établissez un programme de formation
• Créez des points de référence pour la formation – Assurez-vous que votre programme de formation comporte des points de référence intégrés ou des petits objectifs que chaque serveur devrait atteindre en cours de route. Par exemple, après leur premier jour de formation, ils devraient être capables de réciter la liste permanente des bières, de raconter l’histoire de l’entreprise ou de mémoriser les numéros des tables.

4. Formation croisée de vos serveurs

La formation croisée avec d’autres employés permet d’obtenir des informations précieuses sur le fonctionnement d’un restaurant particulier. Avant que les nouveaux serveurs ne commencent à travailler avec votre équipe de formation des serveurs, il peut être très utile de leur faire suivre une formation à d’autres postes clés :

• Formation croisée avec les hôtes/hôtesses – L’équipe d’accueil est experte dans l’aménagement de votre salle à manger, l’utilisation de votre logiciel de réservation et la rotation des tables pour que les clients reçoivent le meilleur service possible ;
• Formation croisée avec des serveurs – Ils doivent savoir où se trouve chaque table et être en mesure de livrer la nourriture au bon invité. Cette session de formation est également une introduction à votre menu et à la présentation des différents aliments.

5. Observez un serveur expérimenté

Au cours de ces premières sessions de formation, le nouveau serveur est essentiellement un assistant et  récupérera ainsi tous les conseils qui sont gagnés. Le formateur doit aborder les sujets suivants :

• Comment prendre les commandes ;
• Comment utiliser le système de point de vente ;
• Rotation de travail latéral ;
• Apprenez où les articles sont stockés ;
• Aménagement du restaurant ;
• Comment clôturer.

6. Organiser une dégustation de menus

Les serveurs ne peuvent pas répondre aux questions ou faire des recommandations s’ils n’ont jamais goûté les aliments. À la fin de la formation, le formateur doit s’asseoir et faire une dégustation du menu avec le(s) nouveau(x) serveur(s). C’est le moment idéal pour déguster une variété d’aliments parmi les plus populaires, pour passer en revue les questions les plus fréquemment posées sur le menu et pour discuter des informations sur les allergènes. C’est aussi un moment de célébration car la formation est presque terminée.

7. Tests et jeux de rôle

La dernière étape avant qu’un nouveau serveur puisse fonctionner indépendamment est de passer un test final. Pour certains restaurants, ce test peut être très long s’il nécessite beaucoup de mémorisation, comme c’est le cas pour les longues listes de vins ou de bières.

Test écrit – Ce test peut porter sur tout, de la connaissance des menus aux politiques de votre manuel. Il devrait inclure tout ce que vous pensez être essentiel à la connaissance de vos serveurs.

Jeu de rôle – Demandez au nouveau serveur d’attendre un responsable avant que sa formation ne soit terminée. Cette méthode permet d’aborder diverses interactions courantes, le tout en quelques minutes seulement. En outre, cette méthode peut préparer les nouveaux membres du personnel à répondre correctement aux plaintes ou aux clients mécontents.

8. Formation continue

Plusieurs de ces directives, telles que la disposition de votre restaurant et le menu, peuvent changer avec le temps. Il est donc important d’utiliser tous ces points d’enseignement dans le cadre de sessions de formation continue pour tous vos serveurs. En mettant en place un programme de formation continue, vous avez la possibilité d’augmenter votre productivité, d’actualiser vos politiques pour vous conformer aux nouvelles réglementations du secteur et d’améliorer la satisfaction au travail dans un domaine où le taux de rotation du personnel est souvent élevé. Voici quelques éléments spécifiques à intégrer dans une formation à long terme :

• Apprendre quels sont les articles de menu les plus populaires, les moins chers, les plus chers,
• Acquérir des connaissances sur les plats du jour ou de la semaine,
• Vendre avec succès des entrées ou des desserts aux clients ;
• Trouver le bon équilibre entre trop et trop peu d’interaction avec les invités à leur table,
• Améliorer la sensibilisation et les compétences multitâches,
• Lire les personnalités/attitudes et déterminer exactement le type de service souhaité par l’invité.

9. Créer des incitations

Assurez-vous que votre personnel en service reste engagé en offrant des incitations à la performance. Vous pouvez récompenser les serveurs qui participent à des sessions de formation continue en leur offrant des repas gratuits, des places de parking préférentielles ou des augmentations. Gardez une trace des gains des serveurs, comme les meilleures ventes d’alcool ou d’amuse-gueule, et distribuez chaque semaine une carte-cadeau au gagnant. Il existe de nombreuses façons d’encourager les performances et de créer un environnement de travail agréable pour vos serveurs.